Los comentarios a la última entrada del blog, El Mal del Funcionario, me han hecho continuar con una variante sobre ese tema. Como este blog está dedicado a mis pensamientos y vicisitudes en el montaje de mi empresa, cuando hago referencia a mis libros favoritos me refiero a los que su temática está relacionada con aspectos empresariales; y uno de mis libros favoritos, que además, cosa rara en este tipo de libros, es muy divertido de leer, es El Cliente Maltratado.
El Cliente Maltratado es un libro de Juan José Peso-Viñals, editado por Alienta, que nos habla de los “agravios, peripecias y vicisitudes de un pobre y sufrido cliente”; ahí es nada. Me lo encontré un día, sin querer, dando vueltas por una gran librería (siempre que puedo me gusta perderme en una librería y ver qué encuentro), y sus ciento cuarenta y ocho páginas se leen en un suspiro, porque nos vamos viendo reflejados en cada una de ellas. Como avance os doy parte del epílogo:
“Custodio Mercader consiguió tener ADSL en su casa a los dos meses de haberla solicitado.
Los muebles de su salón llegaron el día 12 de enero.
Harto de protestar por los desperfectos de su piso sin que le hicieran caso, a los siete meses de espera, recurrió a la amiga de su cuñada, secretaria del consejero delegado de Valle Bonito, a quién envió un fax con las cosas pendientes de arreglar. El consejero delegado se lo pasó al director general con una nota escrita a mano que decía: “Ocúpate de esto”. Dos días después, Gustavo Derecho se puso en contacto con Custodio Mercader para retomar las cuestiones pendientes. Las manchas siguen en la cocina. Aún están esperando que, entre cambios de responsables y otras diversas excusas de la compañía, le pongan la máquina del aire acondicionado adecuada en el piso de arriba y se solucionen las humedades del trastero”.
¡No me digáis que esto no es la pura realidad! Pues leedlo, porque os aseguro que os hará recapacitar en la parte que os toque.
Y todo esto me ha hecho recordar que la semana pasada estuve en una empresa de esas que te cautivan enseguida por su servicio: tenían una recepción y una recepcionista muy agradables, cuando me presenté y dije con quién estaba citado ya lo sabía y me advirtió que tardarían en atenderme cinco minutos, me ofreció un café que hizo al momento en su Nespresso, ¡y no me hicieron esperar más de los cinco minutos que me dijeron! Después el trato siguió igual de exquisito, ya por parte del propietario de la empresa, y para colmo cuando llegué a mi oficina ya me habían enviado por correo electrónico los documentos que necesitaba. ¡Genial!
¿Os habéis fijado? Nos parece genial que nos traten bien; estamos tan acostumbrados a que nos traten mal, que cuando nos tratan bien lo comentamos en todas partes. Y aquí es donde podemos enlazar con la entrada del pasado viernes, porque ya no nos tratan mal solamente en un organismo oficial (hasta ahora ellos tenían la patente), sino que lo hacen en una zapatería (tengo un recuerdo imborrable del trato que me dieron en una del Paseo de Almería), en un centro comercial, en una compañía de seguros o en un estanco. Me devano los sesos pensando por qué estos personajes actúan así, y sólo puedo llegar a una conclusión: Como resulta que van a trabajar a un sitio que no les gusta y porque no les queda más remedio, el cliente es un incordio, siempre quiere cosas raras y además siempre es impertinente; así que lo tratan a patadas. ¡Pues vale! Vamos, que el cliente acaba convirtiéndose en un coñazo que hay que sufrir todos los días. Eso sí, luego leemos los “valores” de la empresa en su página web y ya os aseguro que no falta lo de “estamos enfocados al cliente”.
El resultado de todo esto es que cuando de verdad hablamos de una empresa es cuando nos dan un buen servicio. Antes era al revés, ¿o estoy equivocado?
Nos vemos. Salud y Bayyana!!!
Nota aclaratoria: No conozco de nada a Juan José Peso-Viñals ni tengo ningún interés especial en su libro, salvo dar a conocer una publicación que creo muy interesante. Vamos, que no me dan comisión.
hay que hablar también de algún espécimen de cliente que, os puedo asegurar, por mucha voluntad que le pongas,es completamente abominable y está convencido de que el que paga siempre tiene razón, y no, no siempre es así, algunas veces el que está detrás del mostrador tiene y demuestra mucha más educación y cultura, lo único que por eso mismo, calla y no discute. He dicho !!!!!!!!
ResponderEliminarEn absoluto, para nada estás equivocado,hablamos bien de una empresa cuando quedamos contentos y satisfechos con su servicio y trato, de hecho, creo que una de las mejores publicidades de una empresa es "el boca a boca".
ResponderEliminarAhora, y sin olvidar la finalidad de este blg,que supongo entre otras cosas están expresar tus inquietudes en la creación de cerveza Bayyana, quisiera que pensaras por un momento si el o los propietarios de esos establecimientos a los que haces referencia y de los que tienes malas experiencias, o tantos otros que los demás tambien tenemos,supieran el trato que sus empleados dan a sus clientes uno trás otro, ¿se quedarian cruzados de brazos? y me refiero a propietarios que de verdad le importe su empresa y no crean que están por encima de todo, porque como se suele decir:torres muy grandes han caido.
¿Y por qué hago esta pregunta? Por una simple refexión; una vez creada tu empresa y por mucho que confies en tus empleados, núnca hay que descuidar el servicio al cliente y que nadie arruine lo que con tanto esfuerzo has creado.
Posdata
Hay quer morir por el cliente y conseguir que nuestros clientes mueran por nosotros.
ResponderEliminarPor favor, cambia el fondo o el color de la fuente porque es algo incomodo acutalmente. Recomendación: Fondo Blanco, Fuente Negra.
Vaya, en estos dos comentarios hay material para varias entradas. Pero os respondo brevemente:
ResponderEliminar- Para mí lo de que el cliente siempre tiene la razón es una frase hipócrita que se inventó un señor de una gran empresa. Nadie tiene siempre la razón, aunque se llame cliente. Esto no quiere decir que como bien dice Margarita, haya que gestionar con mano izquierda y mano derecha las situaciones que se plantean con determinados clientes.
- Insisto, para mi el "enfoque hacia el cliente" consiste en estar poniéndose continuamente en su lugar, manteniendo una relación con él, para saber qué le interesa más o menos.
- Un director de una empresa, o gerente o lo que sea, debe ser más líder y menos controlador. Si es un líder de verdad sus empleados no harán cosas distintas cuando él esté o cuando no esté.
En definitiva, los ingresos de una empresa siempre vienen de sus ventas, o sea de sus clientes. Se trata de saber cuidarlos por parte de todos los que la componen, y si al cliente no se le trata bien (en líneas generales) es porque esa empresa no funciona bien y porque su responsable no sabe hacer su trabajo.